Диагностика и поддержка

Если у вас возникла проблема с Kinescope, этот раздел поможет найти решение. Здесь собраны все инструменты для диагностики и обращения в поддержку.

Выберите ваш сценарий

Проблемы с просмотром видео

Если вы зритель и видео не воспроизводится, зависает или показывает ошибку:

• Как решить проблемы с видео в Kinescope? — типичные проблемы при просмотре и способы их решения

Проблемы с встраиванием плеера

Если вы разработчик или владелец сайта и у вас проблемы с встраиванием или работой плеера:

• Решение проблем с плеером — проблемы с загрузкой, отображением, DRM, API и производительностью

Проблемы с панелью управления

Если у вас проблемы с интерфейсом Kinescope или работой в панели управления:

• Обращение в техподдержку Kinescope — как обратиться в поддержку и что подготовить

Быстрая диагностика

Перед обращением в поддержку попробуйте эти простые шаги:

1. Обновите страницу — часто помогает решить временные проблемы
2. Проверьте интернет-соединение — используйте тест скорости
3. Очистите кеш браузера — старые данные могут вызывать проблемы
4. Попробуйте другой браузер — проблема может быть связана с конкретным браузером
5. Отключите расширения — блокировщики рекламы и другие расширения могут мешать работе

Что собрать для обращения в поддержку

Для быстрого решения проблемы подготовьте следующую информацию:

Для проблем с плеером или просмотром видео

1. Системный журнал плеера — из контекстного меню плеера (правой кнопкой мыши, в мобильном режиме: меню Настройки → Ещё)
2. Логи консоли браузера — см. инструкцию «Копирование ошибок из консоли браузера»
3. HAR-файл (если проблема связана с загрузкой) — см. инструкцию «Сохранение взаимодействия браузера и сервера в HAR-файл»
4. Описание проблемы — что происходит, что ожидается, шаги воспроизведения
5. Информация о браузере — версия браузера и операционной системы
6. URL страницы с проблемой (без персональных данных)

Для проблем с панелью управления

1. Логи консоли браузера — см. инструкцию «Копирование ошибок из консоли браузера»
2. HAR-файл — см. инструкцию «Сохранение взаимодействия браузера и сервера в HAR-файл»
3. Описание проблемы — что именно не работает и при каких действиях возникает
4. Скриншоты — если возможно, приложите скриншоты с проблемой

Инструменты для диагностики

Сбор информации об ошибках

• Копирование ошибок из консоли браузера — пошаговые инструкции для всех браузеров
• Сохранение взаимодействия браузера и сервера в HAR-файл — экспорт сетевых запросов для анализа

Сетевые требования

Для настройки файрволов и сетевых правил:

• IP-адреса Kinescope — список IP-подсетей платформы
• Физические адреса ЦОД Kinescope — адреса дата-центров для официальных документов

Как обратиться в поддержку

Есть несколько способов связаться с нами:

• Через панель управления — откройте боковую панель в интерфейсе Kinescope и нажмите «Чат поддержки»
• Через бота поддержки — напишите в Telegram-бот
• По электронной почте — отправьте письмо на hello@kinescope.ru

Частые вопросы

Ответы на популярные вопросы о работе с Kinescope:

• Частые вопросы — как обратиться в поддержку, сроки ответа, IP-адреса и другое

Что дальше?

После того как вы собрали информацию:

1. Обратитесь в техподдержку — отправьте собранную информацию в бот поддержки или через чат в панели управления
2. Опишите проблему — укажите, что именно происходит и при каких действиях возникает ошибка
3. Приложите собранные данные — логи консоли, HAR-файл, скриншоты или системный журнал плеера

Специалисты свяжутся с вами в течение рабочего времени и помогут решить проблему.